Çağrı Merkezinde Raporlama ve KPI’lar

Bir çağrı merkezini yönetmek, doğru metrikleri izlemekle başlar. Veriye dayalı kararlar hem verimliliği hem memnuniyeti artırır.

İzlenmesi gereken temel KPI’lar

• Ortalama bekleme süresi (ASA)
• İlk görüşmede çözüm oranı (FCR)
• Ortalama görüşme süresi (AHT)
• Servis seviyesi (SLA) ve terk oranı
• Müşteri memnuniyeti (CSAT/NPS)

Raporlamada ipuçları

Gerçek zamanlı panolar ve düzenli raporlar, sorunları erken görmenizi ve kaynakları doğru planlamanızı sağlar.

Contact Center kurulumunda raporlama yapısını en baştan doğru kurmak uzun vadede kazandırır.